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谈办公设备经销商售后服务

  办公设备售后服务一直是厂商、经销商、用户关注的重点,厂商想通过售后服务得到用户的认可,提高品牌知名度和市场占有率;经销商想通过服务带来更多的产品销售,从而获得更多实实在在的利益;而用户需要的是更好更贴心的服务,更好更贴心服务非常广泛,这对厂商和经销商来说都是一个考验,因此要想满足用户的需求,还需要从细节做起。
  
  售后服务定义及服务内容
  
  售后服务:
  
  是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
  
  办公室
  
  服务内容:
  
  1、代为消费者安装、调试产品;2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应;4、负责维修服务;5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解);6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。
  
  目前办公打印设备在中国发展已经非常成熟,用户对产品的认知度有了很大的提高,用户在选购办公设备时,不仅会关注产品本身的质量,在同类产品的质量和性能相似的情况下,用户更加重视产品的售后服务,同样用户在选择经销商的时也会重点关注售后服务,同样产品价位相差不多的情况下,用户会毫不犹豫选择服务质量好的经销商。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业的竞争焦点。
  
  办公设备经销商售后服务前期状况分析
  
  在谈办公设备经销商售后服务现状中,笔者重点分2部分来分析,第一部分为售后服务前期,第二部分为售后服务后期。售后服务前期主要包括产品介绍、送货、安装、调试;售后服务后期主要包括维修、技术培训、上门服务,下面先来谈一下售后服务前期。
  
  售后服务前期现状:据笔者了解,目前很大一部分经销商在做售后服务时,都没有做好办公设备前期服务工作。比如说购买一台全能型激光一体机,一般上门技术工程师只会对设备进行一个简单的驱动安装,然后打印样张确定出售的设备没有问题,就万事大吉。而很多技术工程师并没有发现,用户一直都在抱怨不知道如何使用设备,特别是刚刚安装的新设备,虽然有使用手册,很多用户都觉得看使用手册非常麻烦,而且很多太过于专业,很难看懂。
  
  其实在技术工程师安装完驱动之后,工程师能够主动为用户介绍一下产品,并且通过实际的产品演示,帮助用户熟悉产品使用,特别是一些细节方面的应用功能,用户基本上搞不懂该如何使用。比如说激光一体机中的复印功能,如果用户想使用机器里面的身份证复印功能,用户可能在面板上操作半天也搞不懂,如果技术工程师能够指点一下,至少能够帮助用户节约很多时间。当然技术工程师不需要把设备里面的所有功能都演示一遍,只需要根据用户常用需求,帮助他们快速了解常用功能的一些细节操作即可。
  
  案例分析
  
  前不久公司财务室购买一台商用扫描仪,标配自动送稿器,而且还能进行平板式扫描,正好能够满足财务室的合同批量扫描和票据扫描需求。设备购买和安装都很顺利,但是在调试中出现了一些问题,上门负责安装调试的工程师没有完全做到安装调试的责任,只是简单安装完驱动,简单扫描一张,让财务室的负责人确定设备没问题就离开了。
  
  当用户在使用设备时,问题就出现了,使用自动送稿器进行批量扫描时,发现扫描出来的文件右侧严重偏色,究竟是什么原因呢,用户一无所知。于是求助笔者,当笔者查看扫描仪时发现,原来是扫描仪上还有一块黑色的挡板没有揭开,所以在使用自动送稿器批量扫描时会出现右侧光源被挡住,从而造成偏色问题,当笔者把黑色挡板揭开,问题解决。
  
  自动送稿器批量扫描问题解决后,财务室由于需要批量扫描合同,一般存放格式为PDF,由此用户又发现一个问题,一份多页合同如何才能扫描在一个PDF里面呢,对于不了解产品的用户来说,这就是一个天大的难题,上门工程师在安装调试中,并没有告诉用户如何操作,因此问题无法得到解决,最终笔者帮助用户找到设置的方法。
  
  其实安装调试和产品介绍对于技术工程师来说,是一件非常简单的事情,因为技术工程师本身是一个产品专家,而且很多品牌的产品性能大致相同,因此在安装调试中,顺便对用户做一个简单的使用培训,这也是非常有必要的,一个小的细节,能够让用户记住这家公司的工程师很专业,服务很到位。
  
  办公设备经销商售后服务后期状况分析
  
  售后服务后期主要包括维修、技术培训、上门服务,售后服务后期一般来说就是客户基本上和经销商已经建立长期合作或正准备建立长期合作关系,因此售后服务后期决定经销商的持续利益。
  
  很多经销商可能经常会抱怨客户流失,当时客户流失跟产品价格、服务价格存在一定的关系,但是最重要的还是服务质量和技术水平。据笔者调查了解,目前很多经销商只想一味的追求利益,最终的结果是客户流失,不能获得持续利益。
  
  前段时间笔者听一个朋友抱怨,现在办公设备维修成本很高,前段时间找一个维修工程师修了一些复合机,基本上他每次上门都需要我们花点钱换配件,而且有一个硒鼓其实换的时间并不太长,他说我们使用负荷量太大,硒鼓磨损很严重,没办法只能换,换配件几百块钱就花出去了。另外朋友还提到,工程师上门速度太慢,有时候着急使用复合机,但是工程师迟迟不见上门服务。
  
  数码复合机
  
  据笔者了解,其实无论是复合机还是打印机,其实很多都是非常常规的小故障,不过对用户来说,无论是小故障还是大故障,性质是一样的。如果技术工程师能够帮助用户区分大小故障,如果还能针对小故障帮助用户在现场做技术培训指导,大故障尽量快速上门服务,那么用户报修就会得到减少,而且用户对技术工程师也会产生信任感,这样能够促进长期合作。
  
  从目前办公经销商的整体售后服务来看,很多经销商并没有很好的完善售后服务,没有完善的主要原因之一就是经销商的售后服务部没有统一的服务规范流程,而且没有服务流程表,比如说一个技术工程师上门安装调试,因为需要一个安装调试的反馈表,而这个反馈表需要用户来确定,另外就是售后服务后期,用户对维修商存在很多不信任,这样会迫使用户不断的更换售后服务商,这也是经销商客户流失的重要因素之一,因此只有售后服务不断规范,厂商、经销商、用户才能获得共赢。
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